बीमा क्षेत्र तेजी से उभर रहा है, इसमें से कुछ बीमा कंपनियां ग्राहकों के बदलते व्यवहार से प्रेरित हैं और कुछ नए तकनीकी समाधानों की उपलब्धता से प्रेरित हैं। ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर ढंग से समझने में बिग डेटा और एनालिटिक्स बीमा कंपनियों की मदद कर रहे हैं। हाल के वर्षों में ग्राहकों से संवाद स्थापित करने में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग ने डिजिटलीकरण और डिजिटल माध्यमों ने अहम भूमिका निभाई है। यहां तक कि बीमा जैसे उद्योग में, जहां शारीरिक रूप से अधिक काम होता था लेकिन कोविड -19 महामारी ने बीमा के जीवन चक्र में डिजिटल तरीकों को महत्वपूर्ण बनाया है। डिजिटल टेक्नोलॉजी को तेजी से अपनाने से आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस एवं मशीन लर्निंग बीमा कंपनियों का प्रमुख शस्त्र बन गया है।

गिरीश नायक, चीफ - सर्विसेज, ऑपरेशंस एंड टेक्नोलॉजी, आईसीआईसीआई लोम्बार्ड जनरल इंश्योरेंस ने बताया, आईसीआईसीआई लोम्बार्ड में, हम तकनीकी समाधान स्थापित करना जारी रखे हुए हैं जो न केवल बीमा ग्राहकों के लिए अपने बीमा को खरीदना या नवीनीकृत करना आसान बनाता है बल्कि उनकी सर्विसिंग आवश्यकताओं को भी आसान बनाता है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग ने इसे हासिल करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा रहे हैं क्योंकि हमने बीमा जीवनचक्र में ग्राहकों की यात्रा को आसान बनाने के लिए इन तकनीकों का उपयोग करना शुरू कर दिया है। ग्राहकों को केंद्र में रखने से हम हमारे अधिकांश डिजिटल समाधानों को आगे बढ़ा पाए हैं और इन नवीन प्रौद्योगिकी-आधारित समाधानों की पहचान इस प्रकार है।

संवाद स्थापित करने और पॉलिसी जारी करने में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस आधारित बीओटी का लाभ

आज, हमारे ग्राहक और भागीदार हमारे एआई आधारित चैटबॉट प्लेटफॉर्म - मायरा के माध्यम से तुरंत उत्तर, संवाद प्राप्त कर सकते हैं या बिना किसी मानवीय हस्तक्षेप के आसानी से विभिन्न लेनदेन को पूरा कर सकते हैं। जैसे ग्राहक इस प्लेटफॉर्म पर TW बीमा खरीद सकते हैं, अपनी स्वास्थ्य और मोटर पॉलिसियों को नवीनीकृत कर सकते हैं और दावों से संबंधित जानकारी भी प्राप्त कर सकते हैं। इसी तरह, हम अपने कॉर्पोरेट और एसएमई ग्राहकों के लिए संवाद स्थापित करने और पॉलिसी बुकिंग की मैन्युअल प्रक्रिया को स्वचालित करने के लिए नेचुरल लैंग्वेज प्रोसेसिंग (एनएलपी) और रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन (आरपीए) तकनीक का लाभ उठा रहे हैं। विशिष्ट एसएमई उत्पादों के लिए हमारी 90% से अधिक पॉलिसी इस स्वचालित प्रणाली के माध्यम से जारी की जाती है। हमारे एनएलपी और संज्ञानात्मक सेवाओं में चैटबॉट के माध्यम से हमारे खुदरा ग्राहक वेबसाइट से या व्हाट्सएप के समान चैटबॉट अनुभव प्राप्त कर सकते हैं। हम इसी अनुभव को अन्य सोशल मीडिया और नेटवर्किंग प्लेटफॉर्म पर भी लाने का लक्ष्य रख रहे हैं।

मोटर निरीक्षण में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग का लाभ हमारे पहले आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस समाधानों में से एक जिसे विकसित और परिनियोजित किया गया था, वह था ब्रेक-इन एआई समाधान। यह समाधान उन ग्राहकों की मदद करता है जिनकी पॉलिसी समाप्त हो गई हैं। इसके लिए महज ऐप का उपयोग करके अपनी कार की तस्वीरें क्लिक कर अपलोड करनी होती है। क्लाउड पर एआई समाधान वाहन को हुए नुकसान की पहचान करने के लिए इन छवियों का विश्लेषण करने में मदद करता है और स्वचालित रूप से यह तय करता है कि पॉलिसी जारी करने की आवश्यकता है या मैन्युअल निरीक्षक द्वारा देखे जाने की आवश्यकता है। इस समाधान के लागू होने से पहले, भौतिक सर्वेक्षण की इस प्रक्रिया को पूरा करने में 24-72 घंटे लगते थे। वर्तमान में, यह प्रक्रिया अब मिनटों में पूरी हो जाती है और आज हमारे ब्रेक-इन निरीक्षणों में से 75% से ज्यादा को इस समाधान का उपयोग करके सीधे-सीधे पूरा किया जा रहा है। महामारी के चरम के दौरान, हम क्लाउड के विस्तृत ढांचे द्वारा ऐसे निरीक्षणों की मात्रा का 3 गुना बढ़ाने में सक्षम थे।

दावों में धोखाधड़ी की पहचान में आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग का उपयोग जबकि हम दावों के निपटान के दौरान ग्राहकों के लिए चीजों को आसान बनाने का प्रयास करते हैं, हमारे लिए उन ग्राहकों की पहचान करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है जो सिस्टम का अनुचित लाभ उठाने का प्रयास करते हैं। इसलिए, हमारे प्रत्येक डिजिटल दावों के समाधान शक्तिशाली धोखाधड़ी पहचान समाधानों से युक्त हैं जो हमें धोखाधड़ी के उभरते हुए नए पैटर्न की पहचान करने में मदद करते हैं। इससे पहले, हम उन दावों को हरी झंडी दिखाएंगे जिनके लिए जांच के आधार पर नियमों की आवश्यकता होती है जिन्हें सिस्टम में रखा गया था। इसकी पूरी तरह से जांच की जाएगी और जांच के आधार पर धोखाधड़ी या कोषेर के रूप में चिह्नित किया जाएगा। आज, महत्वपूर्ण डेटा उपलब्धता और प्रौद्योगिकी के साथ, हमने वास्तविक समय में संभावित धोखाधड़ी के दावों की भविष्यवाणी करने और उन्हें उजागर करने के लिए आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग आधारित धोखाधड़ी का पता लगाने वाले मॉडल का उपयोग करना शुरू कर दिया है। यह सब तुरंत होता है, एक बार जब दावा की सूचना दी जाती है और सिस्टम में लॉग इन किया जाता है। ये एल्गोरिथम हमें 30% उच्च दक्षता प्रदान करते हुए तेजी से धोखाधड़ी की पहचान करने और उन्हें रोकने में हमारी मदद कर रहे हैं।

मेडिकल टेली-अंडरराइटिंग में आवाज-आधारित एआई समाधान का लाभ उठाना आईसीआईसीआई लोम्बार्ड में, हम कुछ वर्षों से बीओटी आधारित तकनीकों का लाभ उठा रहे हैं ताकि ग्राहक प्रश्नों को छांटने और समाधान, संवाद और पॉलिसी जारी करने और यहां तक कि दावों में भी मदद मिल सके। हाल ही में, हमने आवाज-आधारित तकनीक का लाभ उठाना भी शुरू किया है जो ग्राहकों को पॉलिसी खरीद प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करने में मदद करता है, खासकर नवीनीकरण के दौरान। भागीदार इनश्योरटेक की मदद से, हमने ज्ञानात्मक सेवाओं और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण का उपयोग करके एक समाधान तैयार किया है जो हमें नवीनीकरण पर ग्राहकों की प्रतिक्रियाओं को समझने में मदद करता है और प्रक्रिया के हर चरण में ग्राहक का मार्गदर्शन करता है। हमने मेडिकल टेली-अंडरराइटिंग के क्षेत्र में भी उसी तकनीक का उपयोग करना शुरू कर दिया है जहां ग्राहक से इंटरेक्टिव वॉयस बीओटी द्वारा कई मेडिकल प्रश्न पूछे जाते हैं और ग्राहक की प्रतिक्रियाएं तुरंत दर्ज की जाती हैं। प्रत्येक अंडरराइटिंग प्रश्न के लिए ग्राहक द्वारा दिए गए वॉयस रिस्पॉन्स के आधार पर, बीओटी तब अंडरराइटिंग लेंस को सेगमेंट ग्राहकों पर लागू करता है। यह तय करने में मदद करता है कि कौन से ग्राहक में सुरक्षित जोखिम है और उन्हें एक पॉलिसी जारी की जा सकती है या जिन्हें चिकित्सा पेशेवर द्वारा आगे मूल्यांकन करने की आवश्यकता है। यह चिकित्सा मूल्यांकन ज्यादातर मामलों में योग्य चिकित्सक द्वारा फोन पर किया जाता है। इस प्रक्रिया ने कई मामलों में संभावित ग्राहकों द्वारा किए जाने वाले चिकित्सा परीक्षणों की आवश्यकता को समाप्त कर दिया है।

निष्कर्ष

डिजिटल मोर्चे पर नई प्रौद्योगिकियां, जिसमें आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग शामिल हैं, ग्राहक अनुभव के दृष्टिकोण से नवीन समाधान प्रदान करने में प्रमुख भूमिका निभाती रहेंगी। जैसे-जैसे उपभोक्ता की अपेक्षाएं और व्यवहार बदलेंगी, बीमा उद्योग नई तकनीक को अपनाकर बदलता रहेगा, चाहे वह एआई चैटबॉट के माध्यम से हो जो वर्चुअल इंश्योरेंस एडवाइजर के रूप में हो, या एआई डिटेक्शन मॉडल जो डिजिटल क्लेम एडजस्टर के रूप में कार्य करता हो। मशीन लर्निंग मॉडल एक स्मार्ट अंडरराइटर का काम करता है। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, मशीन लर्निंग और ज्ञानात्मक सेवाओं का भरपूर उपयोग है जो डिजिटल को अपनाने, ग्राहक अनुभव प्रबंधन, परिचालन दक्षता, अंडरराइटिंग लाभप्रदता, दावों के अनुकूलन इत्यादि जरूरतों को पूरा करने में मदद करेगा।

Posted By: Navodit Saktawat